山西新闻网三农频道讯     依托12345市民热线平台，举一反三打包解决同类诉求是为民服务、为民解忧的重要抓手。主题教育开展以来，右玉县加速推动“接诉即办”、即时办理进一步向“未诉先办”、主动治理延伸，实现“被动响应”向“主动出击”的转变，发现问题提前一步、解决困难向前一步，从有一办一到“打包”解决一批民生痛点、难点、堵点，进一步提升群众的获得感、幸福感、安全感和满意度，通过一个个热线诉求“小切口”撬动城市治理“大课题”。

　　听民声，畅通诉求渠道。坚持问题导向，多方式、多渠道收集民意诉求，将群众呼声听在耳里、记在心中、落到实处。在充分利用市“12345”政务服务热线的11类热线受理渠道的基础上，右玉县利用政务大厅设置的“办不成事”窗口和实体投诉举报箱，广泛收集群众意见建议，及时回应群众诉求，从源头上预防和减少矛盾上升。工单办结率实现100%。

　　汇民意，提炼完善知识库。在去年汇总收集各处办单位的单位信息、政策解读、办事指南、通知公告等4类信息的基础上，今年右玉县将热点问题、突发事项、下派典型工单与答复3类信息纳入“12345”知识库管理。针对如供热季开始的供暖热点问题，水 、电、气、暖、网的维护等突发事项以及每月处理的典型工单进行提炼，汇总形成全面的知识库，主题教育开展以来，共新增知识库400余条。市“12345”受理中心依托该县上报的知识库，对于知识库列明的问题，立即予以答复，实现“接诉即办”，大幅减少了工单的下派与转办。

　　解民忧，强化办件满意度。通过抓好热线系统“处置环”“联动环”“督办环”三个关键环节，环环相扣，闭环运行。尤其是主题教育以来，右玉县设置专人对处办工单进行全量回访，回访不满意工单协调处办单位进一步处理，同时在月通报信息中予以通报。回访满意度逐月提升，10月份，右玉县回访满意度为86%。

(赵建国）