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清徐農商銀行：員工細節管理“見功夫”
山西新聞網三農頻道訊 員工能力決定產品和服務質量，進而決定銀行的市場競爭力，強化員工管理，特別是細節管理對於銀行經營發展來說絕對是“加分項”。清徐農商銀行緊盯網點負責人、綜合櫃員、大堂經理等一線員工，通過職責梳理、細節管理、重點管控，落實金融服務最優服務模式，將各崗位、員工優勢發揮到極致，在各項業務發展中不斷釋放員工實力。
網點負責人管理“細致入微”。一是服務規范管理，首先是網點負責人對營業前服務環境和人員的掌控，督促各崗位人員做好班前准備。其次是對營業中服務環境的維護，主要包括服務窗口的設置、員工的安排、大堂經理的監督等，准確掌握各服務區的現場狀況及人員服務情況。最后是對營業后客戶意見的了解，處理隱性問題。二是客戶關系管理，掌握網點客戶的構成情況，並按客戶類別進行定向維護和營銷;協同大堂經理、客戶經理等做好客戶的識別和維護。三是經營業績管理，不僅根據總行的戰略規劃和考核目標，合理進行目標分解，還對網點及員工進行再考核、再跟進，確保時時刻刻與清徐農商銀行整體步調一致，推動各項業務穩步發展。
綜合櫃員管理“絲絲入扣”。清徐農商銀行推出櫃員管理“八大規范”，在網點服務考核中明確45%的考核分值，每月對全轄所有櫃員的櫃面服務進行內容明確、項目細分的檢查打分，並通過及時反饋的方式，直接亮出“得分”，說明“不足”。清徐農商銀行嚴格按照櫃員行為“八大規范”和“三聲服務”進行逐一對標考核，並結合贏在大堂“用靈魂服務”的廳堂管理文化和微笑服務機制，現已形成了一套完整、有序、可行的標准化服務流程，從著裝、語言、行為、手勢、表情、坐姿等方面進行“零死角”考核服務。此外，對發現問題的綜合櫃員及時進行“一對一”班后培訓，糾正近期在櫃面服務中的難點和重點問題，通過“理論+技能”的再培訓、再學習，提高櫃面服務水平。
大堂服務管理“滴水不漏”。“贏在大堂，勝在服務”是清徐農商銀行大堂經理的服務理念，細分為“服務八步曲”，對大堂經理的工作流程進行重塑和優化，具體從日常工作、化解問題、拓展營銷三個方面管理考核。包括協助網點負責人維護本網點優質服務情況﹔ 根據客戶需求，向客戶營銷先進、方便、快捷的金融產品和交易方法情況;利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源情況﹔ 及時進行疏導，減少客戶等候時間，以及密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告情況，為客戶提供最優質的金融服務。
(宋斌)
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