屯留農商銀行：深化“四位一體”建設 全方位筑牢消保堅固防線
屯留農商銀行：深化“四位一體”建設 全方位筑牢消保堅固防線
山西新聞網三農頻道訊 多年來，屯留農商銀行始終將消費者權益保護作為企業文化的一項重要內容，牢固樹立“客戶至上”服務理念，持續推進理念引領、制度建設、服務優化、文化傳承四位一體建設，為客戶營造安全、放心的金融消費環境。
理念引領：構建價值體系，奠定權益保護思想基石
該行將“客戶滿意度”作為衡量工作的基本標尺，樹立客戶至上理念，將每位客戶視為“神秘人”，促使員工以高標准服務，積極倡導領導為員工服務、機關為基層服務、全員為客戶服務，形成自上而下的服務鏈條。領導為員工服務，通過提供培訓、職業發展規劃等支持，提升員工滿意度與工作積極性，激發員工潛能，為客戶提供優質服務﹔機關為基層服務，及時響應基層需求，為基層提供資源與政策支持，簡化審批流程，提高工作效率，保障基層服務順暢開展﹔全員將客戶需求置於首位，樹立客戶至上理念，服務有溫度，關注客戶情感需求﹔服務加速度，提高業務辦理效率，從根本上保障消費者權益。
制度建設：搭建權益框架，夯實權益保護堅實根基
該行建立健全消費者權益保護制度，明確各部門與崗位在權益保護中的職責，規范操作流程，將消費者權益保護理念貫穿業務全流程，涵蓋產品設計、銷售、售后等各環節，從產品設計階段，就充分考慮消費者的多樣化需求、風險承受能力，確保產品契合消費者實際情況，從制度層面保障消費者權益。在日常運營中，以消費者利益為出發點，及時響應消費者咨詢與訴求，避免因追求短期利益而損害消費者權益﹔搭建多元糾紛化解機制，暢通投訴渠道。設立專門投訴處理部門，建立內部投訴處理、協商調解、第三方仲裁等多種方式，快速響應消費者訴求。對於復雜糾紛引入第三方專業機構，保障處理公平公正，高效解決糾紛維護消費者權益。
服務優化：關注服務感受，提升權益保護實際成效
該行關注特殊群體需求，為老年人、殘障人士等提供無障礙服務設施，推出適老化、無障礙金融產品與服務，開展金融上門服務，確保特殊群體平等享受金融服務，保護其合法權益﹔深入推進消費者金融信息保護工作，建立嚴格信息管理制度。規范信息收集、存儲、使用與傳輸流程，加強技術防護，防止信息泄露、濫用，保護消費者隱私與財產安全﹔不斷優化投訴處理流程，提高投訴處置效率與質量，在及時回復消費者投訴，調查核實情況，快速給出解決方案並跟蹤反饋的基礎上，為有效治理金融消費投訴，從矛盾糾紛產生源頭強化業務管理，改進服務，提升消保工作質效，常態化開展消費投訴專項治理工作，增強消費者對投訴處理滿意度，切實保護其權益。
精神傳承：弘揚背包精神，凝聚權益保護強大動力
該行傳承弘揚七十多年積澱的“背包精神”，做好“背包精神新傳人”，主動深入基層、貼近客戶，送金融服務上門，了解客戶實際困難，提供針對性解決方案。以實際行動取信客戶，贏得客戶信任與支持，從根本上保護消費者權益﹔一方面增強員工服務意識與責任感，營造良好服務文化氛圍，使保護消費者權益成為農商銀行文化自覺與行為習慣﹔另一方面傳遞農商銀行服務社會、助力消費者發展的積極形象，打造服務文化品牌，提升品牌知名度，增強消費者對農商銀行的信任與認同，讓消費者相信自身權益能在農商銀行得到充分重視與保護。
(武曉麗 王晉豫)
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