和順農商銀行義興支行：奏響廳堂服務“三部曲” 提升客戶金融“優體驗”
和順農商銀行義興支行：奏響廳堂服務“三部曲” 提升客戶金融“優體驗”
今年以來，和順農商銀行義興支行優化人員配置，立足網點廳堂主陣地，堅持“以客戶為中心”的服務理念，從細微處著手、從細節抓起，從硬件設施、服務效率、服務流程三方面入手，深入挖掘廳堂服務潛力，提高服務效能，持續抓好廳堂建設，實現服務營銷雙提升，全力奏響廳堂服務“三部曲”。
網點設施“馨”起來，奏響廳堂服務“前奏曲”。依據星級網點評定標准，支行逐步升級和完善廳堂區域化功能，開設現金區、貴賓室、網銀自助區、客戶等候區等區域，實現智慧機具、自助設備等電子渠道和傳統櫃面渠道的功能互補和業務對接;轄內網點配備人性化、溫馨化的便民服務設施，配備供客戶使用的點鈔機、飲水機、醫藥箱、充電設備、雨傘等便民設施;同時為各網點配備門把套、座椅墊等暖心設施，為客戶提供最貼心的服務;堅持開展情景模擬演練，每日晨會示范操作，逐步讓廳堂每位人員熟練掌握廳堂服務話術、聯動服務、補位服務、廳堂微沙龍等日常技能，提高廳堂人員服務能力。
服務效率“快”起來，奏響廳堂服務“進行曲”。支行實施精細管理，遵循“流程最簡化、服務快捷化”的原則，根據等候客戶數量充分引導客戶通過智慧機具快捷辦理業務，有效分流客戶，加快業務辦理速度，減少客戶等候時間，提升客戶滿意度;借助智慧營銷系統，對存量客戶精准畫像，細分客戶群體，廳堂人員通過上門走訪、電話邀約等多種方式，精准對接金融服務需求，建立持續穩定的客戶關系，提高客戶在該行的資產貢獻度、業務豐富度、交易活躍度，進而通過存量客戶“轉介紹”“老帶新”等形式拓展新客戶;豐富廳堂活動形式，提高客戶參與度。主動創新策劃，豐富廳堂活動載體，組織開展特色廳堂活動，有效提升廳堂獲客能力，聚集了廳堂人氣，激發了廳堂活力，拉動了廳堂業績穩步增長。
服務流程“暖”起來，奏響廳堂服務“共鳴曲”。優化崗位配置。將廳堂人員的崗位逐步細化，明確各崗位的職責和履職行為，確保各崗位各司其職，高效協作;開展精細化服務。廳堂人員對客戶進行精准識別，同步開展“一對一”個性化服務，提高客戶認同感，提升服務質效。同時，注重廳堂內人員的暖心化服務，提供“一杯水、一句話”服務，拉近與客戶的距離，為客戶帶去更加溫暖、周到的金融服務。以“廳堂+客戶經理+移動智慧櫃員機”為服務模式，主動為客戶送產品、送服務，提升服務形象，贏得客戶良好口碑;搭建新渠道，讓廳堂服務“跑”起來。
（王瑋?）
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