山西新闻网三农频道讯　“12345”市长热线工作“上连党心，下接民心”，是政府与民众沟通的重要桥梁，承载着收集民意、解决民忧、服务民众的重要使命。近年来，陵川县古郊乡坚持以解决群众急难愁盼的“烦心事、操心事、揪心事”为目标，不断提高群众满意度和幸福感，搭起群众满意的“连心桥”。

　　坚持党建引领，赋能“热线网格”治理模式

　　把“12345”工作与加强党的建设、夯实基层基础深度融合，在“热线+网格”工作上充分发挥基层党组织在“12345”工作中的引领作用，立足矛盾纠纷等实战需求，构建了“乡党委、村党支部、党小组、党员中心户”四位一体的网格党组织架构，建立了“横向到边、纵向到底、村不漏户、户不漏人”的一户一档治理台账，从“事后管理、被动反应”向“事前管理、主动回应”转变，实现了“小事不出村、大事不出乡、难事有人管、事情不出格”。

　　优化工作机制，压实“接诉即办”工作职责

　　该乡深刻认识到市长热线工作的重要性，将其视为提升政府服务效能、增强民众信任的关键环节，建立“12345+N”政务服务便民热线服务工作机制，即以群众“急、难、愁、盼”问题为导向，“12345”热线为桥梁，“N”个部门协调联动，实现受理办件靶向精准，从热线接收、分派、转办、跟踪到反馈，明确工单办理每个环节的时间表、任务书、路线图、责任人，确保工作流程顺畅，责任落实到位。

　　加强沟通协作，提升“服务质效”能力水平

　　群众反映的事有些看起来很“小”，但解决起来却涉及多个部门单位，针对部门职能界限不明、职责边界不清等问题，梳理制定《12345热线三清单》，打破条块边界，建立上下联动、一体推进的工作格局，提升各部门单位之间的信息互通和工作协作，同时建立联席会议制度，将多次回退、难以转办的诉求工单提交联席会议研究，不断夯实服务质效。

　　民之所盼，政之所向。在“12345”市长热线的办理工作中，古郊乡始终坚持以人民为中心的发展思想，把群众的诉求放在首位，用心用情用力办好“民生大事”“关键小事”。下一步，古郊乡将不断完善工作机制，提升服务质量，为群众提供更加优质、高效的服务，将“12345”热线打造成便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

（杨阳）