山西新闻网三农频道讯   多年来，屯留农商银行始终将消费者权益保护作为企业文化的一项重要内容，牢固树立“客户至上”服务理念，持续推进理念引领、制度建设、服务优化、文化传承四位一体建设，为客户营造安全、放心的金融消费环境。

　　理念引领：构建价值体系，奠定权益保护思想基石

　　该行将“客户满意度”作为衡量工作的基本标尺，树立客户至上理念，将每位客户视为“神秘人”，促使员工以高标准服务，积极倡导领导为员工服务、机关为基层服务、全员为客户服务，形成自上而下的服务链条。领导为员工服务，通过提供培训、职业发展规划等支持，提升员工满意度与工作积极性，激发员工潜能，为客户提供优质服务；机关为基层服务，及时响应基层需求，为基层提供资源与政策支持，简化审批流程，提高工作效率，保障基层服务顺畅开展；全员将客户需求置于首位，树立客户至上理念，服务有温度，关注客户情感需求；服务加速度，提高业务办理效率，从根本上保障消费者权益。

　　制度建设：搭建权益框架，夯实权益保护坚实根基

　　该行建立健全消费者权益保护制度，明确各部门与岗位在权益保护中的职责，规范操作流程，将消费者权益保护理念贯穿业务全流程，涵盖产品设计、销售、售后等各环节，从产品设计阶段，就充分考虑消费者的多样化需求、风险承受能力，确保产品契合消费者实际情况，从制度层面保障消费者权益。在日常运营中，以消费者利益为出发点，及时响应消费者咨询与诉求，避免因追求短期利益而损害消费者权益；搭建多元纠纷化解机制，畅通投诉渠道。设立专门投诉处理部门，建立内部投诉处理、协商调解、第三方仲裁等多种方式，快速响应消费者诉求。对于复杂纠纷引入第三方专业机构，保障处理公平公正，高效解决纠纷维护消费者权益。

　　服务优化：关注服务感受，提升权益保护实际成效

　　该行关注特殊群体需求，为老年人、残障人士等提供无障碍服务设施，推出适老化、无障碍金融产品与服务，开展金融上门服务，确保特殊群体平等享受金融服务，保护其合法权益；深入推进消费者金融信息保护工作，建立严格信息管理制度。规范信息收集、存储、使用与传输流程，加强技术防护，防止信息泄露、滥用，保护消费者隐私与财产安全；不断优化投诉处理流程，提高投诉处置效率与质量，在及时回复消费者投诉，调查核实情况，快速给出解决方案并跟踪反馈的基础上，为有效治理金融消费投诉，从矛盾纠纷产生源头强化业务管理，改进服务，提升消保工作质效，常态化开展消费投诉专项治理工作，增强消费者对投诉处理满意度，切实保护其权益。

　　精神传承：弘扬背包精神，凝聚权益保护强大动力

　　该行传承弘扬七十多年积淀的“背包精神”，做好“背包精神新传人”，主动深入基层、贴近客户，送金融服务上门，了解客户实际困难，提供针对性解决方案。以实际行动取信客户，赢得客户信任与支持，从根本上保护消费者权益；一方面增强员工服务意识与责任感，营造良好服务文化氛围，使保护消费者权益成为农商银行文化自觉与行为习惯；另一方面传递农商银行服务社会、助力消费者发展的积极形象，打造服务文化品牌，提升品牌知名度，增强消费者对农商银行的信任与认同，让消费者相信自身权益能在农商银行得到充分重视与保护。

　　　(武晓丽 王晋豫)