为进一步强化文明规范服务水平，全面提升客户体验感和归属感，和顺农商银行义兴支行坚持“以客户为中心”服务理念，以“基础管理提升年”为契机，通过“加减乘除”四则运算深耕服务细节，将文明规范服务与业务经营发展一体推进，有效提高了社会知名度和美誉度。

　　“加”强适老关怀，厚植服务温度。支行主动在适老服务等特殊群体关怀上“加码”，丰富服务内容与形式。一是在营业网点设置适老服务专区，配备老花镜、放大镜、雨伞等便民设施，安排专人引导老年客户办理业务，从细微处拉近银行与客户的距离，增强彼此间的亲和力;二是定期举办“金融知识讲堂——老年客户专场”活动，用通俗易懂的语言讲解防诈知识、养老理财规划等，增强老年客户金融风险防范意识，让“夕阳红”服务更有温度。三是对于长期卧病在床、行动不便的客户进行上门服务，现场为客户办理开卡、信息维护等业务，使农商银行的惠民便民政策落到实处。

　　“减”化服务流程，提升服务质效。支行主动对服务流程做“减法”，剥离繁琐冗余程序。一是简化“开门迎客—分流引导—一站办结”服务流程，让客户享受全流程高质高效服务;二是灵活推行“弹性服务窗口”，高峰期增开绿色通道，优先保障老年、孕妇等特殊群体需求。通过流程简化、耗时环节缩减，实现了客户满意度与网点服务效率同步提升。三是推行“首问负责制”，设立专职咨询投诉处理岗，建立“快速响应、限时解决”机制。接到投诉后，第一时间联系客户，了解情况、安抚情绪，在规定时限内找到解决方案并跟踪反馈，直至客户满意。通过减少矛盾滋生可能，有效化解客户不满，降低客户流失率，实现服务质效持续升级。

　　“乘”势担当服务，彰显社会责任。一是高度重视服务教育，将文明规范服务培训纳入年度培训计划，通过理论学习、案例分析、情景模拟等方式，让员工将所学知识运用到实际工作中，提高服务能力和水平。二是持续强化服务监督检查，对照服务标准要求，通过巡视检查、现场指导、调阅录像等多种形式，压实服务标准执行，着力提升员工主动服务意识。同时对检查标准落实情况“回头看”，以“回头看”促“向前赶”，推动服务水平和服务能力再上新高度。三是以“金融+公益”为乘数，撬动服务效能倍增。支行成立青年志愿服务队，主动联合村庄、社区开展“学雷锋志愿服务”活动，以金融服务为核心，与社会公益、文化传播形成“乘法”效应，让金融服务能量成倍增释。

　　消“除”风险隐患，筑牢服务根基。支行扎实践行以客户为中心的服务理念，紧扣热点加强反假币、反诈骗及支付安全知识的宣传普及工作，消除风险隐患，筑牢安全防线。一方面，对于老年群体，通过举办专题讲座和厅堂微沙龙等活动，面对面演示，手把手耐心指导，用通俗易懂的语言和形式，揭露非法集资、电信网络诈骗、银行卡盗刷等非法金融活动的常见手段和活动特点，引导老年人树立正确的金钱观，守好自己的钱袋子。另一方面，对于青少年群体，通过开展“金融知识进校园”活动，向学生讲解电信诈骗的危害、预防手段等，提示学生们要树立正确的金钱观，增强自身金融风险防范意识，切实提高风险防范能力。

（王玮琎）