浑源农商银行：深耕服务优化 擦亮农信品牌形象

　　网点柜台是银行直面广大客户、展现金融服务形象的一线窗口。为补齐服务短板、规范服务流程，切实提升一线服务质量，浑源农商银行结合“百日服务大提升”专项行动、网点服务标杆创建、神秘人暗访督查等重点工作，坚持硬件改造与服务提升同步推进，从网点环境、业务技能、服务理念三方面发力，进一步统一柜面服务标准，增强员工服务意识与营销能力，用心打造贴合县域群众需求、务实暖心的本土金融服务。

　　优化网点硬件环境，做实便民暖心基础服务。该行立足辖内客户实际需求，重点关注老年人、残疾人等特殊群体，持续完善网点便民服务设施。各营业网点均开通爱心绿色通道、增设爱心座椅，减少特殊客户排队等候时间。同时，统一配备便民服务箱、老花镜、应急雨伞、饮用水、报刊等便民物资，合理划分等候区与业务办理区域，优化客户办理业务动线。从小处着手补齐服务细节，兼顾不同客户服务需求，营造整洁舒心、便捷贴心的网点服务环境，切实提升客户到店服务体验。

　　常态化开展岗位练兵，夯实柜面业务服务能力。过硬的业务技能是高效服务的前提。针对柜面业务办理效率不足、远程授权拒绝率高、操作流程不规范等实际问题，该行常态化组织柜面员工开展技能练兵与业务比武。围绕存取款、转账、挂失等高频基础业务，规范操作流程，打磨业务办理技巧，同步开展文明服务礼仪、客户沟通技巧培训。通过以练促学、以赛促提升，有针对性地补齐员工业务短板，加快业务办理速度、降低操作差错率，在全行营造比学赶超、立足岗位履职尽责的良好氛围，以扎实的业务能力保障柜面服务高效运转。

　　紧盯问题整改闭环，健全长效服务管理机制。紧扣“百日服务大提升”工作要求，持续细化柜面全流程服务规范，统一客户迎送、业务办理、咨询解答、后续回访各项服务标准。针对日常服务检查、暗访中排查出的服务漏洞和薄弱问题，逐一建立问题台账，明确整改时限、压实整改责任，做到立行立改、闭环管控，严防同类服务问题反复发生。同时定期开展服务礼仪复盘、服务案例警示教育，引导员工变被动接待为主动服务，在做好基础暖心服务的同时，精准对接客户金融需求，推动柜面服务与业务营销深度融合，持续推动全行窗口服务水平稳步向好。

编辑：刘晓亮